Quem enfrenta atraso ou cancelamento de voo no Brasil tem direitos definidos pela Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que se aplica a voos domésticos e, no que couber, a voos internacionais. A norma estabelece o que a companhia aérea é obrigada a oferecer, em quanto tempo e sob quais condições, sem depender da boa vontade da empresa.
Esses direitos incluem assistência material gratuita durante a espera, opções de reacomodação ou reembolso e, em situações específicas, a possibilidade de buscar indenização. As regras variam conforme o motivo do problema e o tempo de atraso.
Assistência material: o que a companhia deve oferecer durante a espera
A Resolução 400 (art. 26) obriga a companhia aérea a prestar assistência material gratuita em casos de atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição de embarque (overbooking), de forma progressiva conforme o tempo de espera contado a partir da ocorrência:
| Tempo de espera | Direito garantido |
|---|---|
| A partir de 1 hora | Facilidades de comunicação (internet, telefone) |
| A partir de 2 horas | Alimentação (voucher, refeição ou lanche) |
| A partir de 4 horas | Hospedagem (se houver necessidade de pernoite) e traslado até o local de acomodação |
Atraso de voo: quando cabe reacomodação, reembolso ou outro transporte
Segundo o art. 21 da resolução, quando o atraso ultrapassa 4 horas em relação ao horário originalmente contratado, o passageiro pode escolher entre três alternativas, que a companhia é obrigada a oferecer:
- Reacomodação em outro voo, próprio ou de outra empresa, sem custo adicional;
- Reembolso integral do valor pago, incluindo taxas de embarque;
- Execução do serviço por outra modalidade de transporte, quando aplicável.
A escolha entre essas opções é do passageiro, não da companhia aérea.
Cancelamento de voo: o que muda em relação ao atraso
Em caso de cancelamento, o art. 12 da resolução determina que a companhia informe o passageiro com antecedência mínima de 72 horas. Quando esse prazo não é respeitado, ou quando a mudança de horário é superior a 30 minutos em voos domésticos (ou 1 hora em voos internacionais) e o passageiro não concorda com o novo horário, a empresa deve oferecer reacomodação ou reembolso integral, além da assistência material cabível.
O reembolso, quando solicitado, deve ser processado em até 7 dias.
É possível pedir indenização?
A Resolução 400 trata da assistência material e das alternativas de reacomodação e reembolso, mas não fixa valores de indenização por danos morais. essa análise cabe à Justiça, com base no Código de Defesa do Consumidor e nas circunstâncias de cada caso, como o tempo de atraso, a falta de assistência adequada e os transtornos comprovados. Não existe um valor fixo em lei: cada decisão considera as provas apresentadas no processo.
Como registrar uma reclamação
Se a companhia aérea não cumprir essas obrigações, o passageiro pode registrar reclamação diretamente com a empresa e, caso não haja solução, recorrer ao portal consumidor.gov.br ou aos canais da ANAC (site www.gov.br/anac ou central telefônica 163). A agência monitora reclamações para fiscalizar o cumprimento das regras pelas companhias.
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